申出者

主訴の概要

対応の概要

通所利用者家族

要望2件

体調不良で通所を休み、利用を再開するために診察を受けたが、感染症の疑いと一方的に言われて通所を許可してもらえず、不快な思いをした。

体調不調で通所を休み、利用を再開するために、医師による診察が必要となっているが、親の体調不良で受診に付き添えない場合もあり、配慮して欲しい。

3名の医師の判断に差が出ないように、登園再開時の基準を整理し、統一化することにした。

ご家族が体調不良等で登園前診察に付き添えない場合は、医師がご家族から電話で様子を伺い、通所再開ができるようにした。ご家族へお伝えして納得していただいた。

短期入所・通所利用者家族

要望1件

「通所送迎サービスがある日には、短期入所を取らないように。」と現場職員から言われた。希望したショートステイの日数を減らされた結果、通所送迎日がショートステイになったにもかかわらず、ここまで言われてつらい。

療育部長と通所の統括主任とご家族で面談を行い、情報伝達の不備、職員の対応で不快な思いをさせてしまったことを謝罪し、ご理解いただく。

通所利用者家族

要望1件

災害訓練で防災食の提供があったが、こどもにアレルギーがあるにもかかわらず、原因食材が提供された。幸い体調に問題がなかったが、その件について職員から説明がない。防災対策が信用できない。本人の近くにアレルギーとわかるような名札を用意しておく必要があるとの具体的な提案がある。

医務部長より、事故後の具体的説明がなかったことに関して謝罪する。通所会議、医療安全委員会で話し合い、重く受けとめていること、ご家族からの提案頂いた名札を検討し、現場で導入する予定であったことを説明し、ご理解いただく。

後日、再度在宅支援課長から連絡を行い、対応の説明を行い納得していただいた。

短期入所

利用者家族

より良質なサービス提供を目指し、ご家族から当施設の短期入所事業への想いを記入していただく無記名式のアンケート調査を実施した。

土日祝日をはじめ、利用希望が重なっている日は、利用をお断りすることが多い。そのため、「希望日数の短期入所がとれない、緊急時の対応が心配である。」との意見が多く挙がった。利用者を支えていく職員の確保、行政や他施設への協力依頼の訴えを引き続き行っていきたい。

申出者

主訴の概要

原因

対応の概要

利用者家族

家族の会の不参加者がほぼ毎回決まっており施設側からの呼びかけして欲しい。会費の未納もある。若い世代のご家族にも積極的に参加して欲しい。

状況の説明不足

施設より家族の会への参加の必要性を文書等で呼びかけを行い、事態は若干緩和した。ただし現実的に参加や経済的事情により会費の支払いが困難な家庭もある。そういった状況を理解していただく為に、有識者による講演を開催し障害を抱える親の立場からの施設との関わり方や障害受容の状況について学ぶ機会を2度提供した。

短期利用者家族

予約を出しても希望が中々通り難くなった。複数希望しても1箇所しか取れない。

ニーズの増加

契約者が年々増加している為、特に古くから利用されている方にとっては、希望が通りにくくなった印象が強いと思われる。他施設の契約も勧め地域と連携して問題を解決していく必要があると考える。

利用者家族

一部の家族から寝具類共用タオルの使用について希望したが結果断られた。

状況の説明不足

理解してもらうよう対応したが、きつく否定されたと捉えられてしまった。保護者との対応は担当スタッフ・主任が主にするが親の想いと支援内容について正しく理解してもらう事の難しさを感じている。スタッフの言動については「より良い接遇」を目標に掲げ取り組みを始める。

区分

件数

主訴の概要

原因

対応の概要

その他

1件

ショートステイの受け入れを担当した看護師に、子どもの体重が減っていることに関し「痩せたんじゃない?」「病院に行って相談しているの?」と言われた。心配して言ってくれたのだろうが、言い方や言葉が冷たく、責められているように感じた。本人のためを思って言ったのだろうが、言葉や言い方に配慮が欲しかった。

これからもショートステイを利用するので、同じことがないようにして欲しい。

職員の配慮不足

謝罪

責任者が申し出者から事情を聞き、職員の配慮が足りなかったことを謝罪し、今後の対応について改善することで納得をしてもらう。

ゾーン会議にて、担当者・受け入れゾーンの職員に対して、本人・保護者に対して、心情を考えた対応と配慮の必要性を確認する。

区分

件数

主訴の概要

原因

対応の概要

その他

1件

「入浴イベントの時に、男性職員が写真を撮っていた」と付き添っていた家族に聞いた。　どのような理由があって写真を撮っていたのか、その写真を何に使用するつもりなのか。

施設の配慮の不足。

付き添い家族とのコミュニケーションの不足。

事情の説明・謝罪

いつもと違う状況での写真撮影について、事前にお知らせしなかったことと、その場で職員が説明をしなかったことについて謝罪する。

その後、運営会議にて「入浴場面の写真撮影について」協議する。「性的な羞恥につながる場面は、幼児であっても撮影は行わない」ことを施設方針とする。

職員の対応

1件

短期入所利用中に、経腸栄養物の誤った注入があった。

大事には至らなかったが、薬の間違いだったらと思うと大変心配である。注入物の照らし合わせはしないのか。

確認不十分

事情の説明・謝罪

インシデントレポートの報告を受けカンファレンスを行う。

カンファレンス結果と、つばさ静岡のインシデントに関する対応の仕方を伝える。

私物の管理

1件

パジャマのズボンが見当たらない。

他の入所者の服が自分の子供のタンスに入っていたことがあるし、自分の子の服が他の人のタンスに入っていることもあると思うがそっちには無いか。

施設での衣類管理の限界

不明となっている衣類探し・事情の説明

全入所者のたんす、持ち主不明の衣類を保管している場所を探すが見つからず。タンスの入れ間違え関しては、洗濯を福祉事業所に委託している事実を説明する。要望受付日より1ヵ月猶予をいただき、引き続き探すも見つからず。家族に報告をする。

職員の対応

1件

リハビリ開始が予約時間より遅れることが続いた。

薬や注入の時間にも影響があるので、時間どおりに開始して欲しい。

職員の意識の不足

意見として取り上げる旨伝える。

担当課にて、対策を検討する。職員の時間への意識付けにより改善される部分が大きいと考えられる。スタッフ全員への周知をする。

職員の対応

1件

嚥下困難者食（ソフトゼリー食）のメニューが似たものが多いのが気になる。このことを職員に伝えたら「ソフトゼリー食を食べている人が少ないので仕方がない。自宅での朝夕の食事で対応してください」と言われた。その言い方と対応に違和感があった。

説明不足

職員の対応

事情の説明・謝罪

ソフトゼリー食の献立についての現状を説明をし、普通食の献立のようなバリエーションを持たせることの困難さと、今後可能な範囲で変更していく努力をしていくことを伝える。また、職員の対応で不愉快な思いをさせてしまったことに関して謝罪する。

区分

主訴の概要

原因

対応の概要

職員の対応

短期入所の迎えに行った時、腕に傷を見つける。迎えの対応をした職員に尋ねたが「わからない」と言われた。

事情を説明して、処置してくれてあれば何も言うつもりはないのに、謝りもしない。

家族が迎えに見えた際の職員の対応不十分。

怪我をさせてしまいそれに気付けなかったことと対応した職員に不十分な点があったことを謝罪した。

担当ゾーン会議で対応について再確認を行なった。

連絡調整 職員の対応

歯科受診の報告がない

車イスの修理についての進捗状況がわからない　　　　　　　　

家族の面会の際の対応不十分

改めて報告をし、了解を得た。 すべての情報を、その日の勤務者が把握することは困難である、そのことの上で、担当者にきちんと取り次ぐことを徹底した。

家族との連絡ノートは、ケース担当者が引き続き対応することになった。

私物の管理

息子のタンスの一番下の引き出しに、他の利用者の衣類が引き出し全部に入っており不快だ。　

タンスの位置も他の利用者が過ごしている部屋に入らなくてはならず気を遣う。

家族の気持ちへの配慮の不足

他利用者の衣類を本人のところに戻す。  

タンスの位置を別の部屋に移動する。

保守管理

リビングの窓の網戸が、ピッタリ閉まらない状態が続いている。何人も蚊に刺されているので、すぐに直して欲しい。　前にも言ったはずだが、どうして直ぐに直してくれないのか。

伝達不足 対応の遅れ

網戸の調整を行なった。

その他

通園に、利用者姉妹（小学生）ボランティアが入ると聞いたが、安全面に不安がある。

今までにも学生の実習やボランティアが入っているが、保護者に事前説明がなく施設の実習生やボランティア受け入れ方針がわからない。

施設の説明不十分

コミュニケーション不足

ボランティア受け入れプログラムを、利用者の安全に一層の配慮をしたものに変更した。

ボランティア、実習生の受け入れに関する基本的な考えを伝え了解を得た。

連絡調整

施設から「オムツの給付券の期限が切れる」という事前連絡がなかった。　事実を知ったので役所に手続きに行ったが「遡っての申請は出来ない」と言われた。　１ヶ月分のオムツ代を自費で支払わなくてはならない。　

引継ぎ不十分

以前の担当者は、事前に連絡を取るという配慮をしていたが、そのことを引き継いでいなかった。

今後は従来どおり事前連絡することを確認し、支払いもあわせて了解が得られた。担当者に、事前連絡を徹底することを確認した。

知識･技術

新しく入った看護師の吸引の仕方を改善して欲しい。（挿入の深さ、回し方、丁寧さ　など）　該当職員に母親から指導をしたのに、変わらない。

職員指導不足

カンファレンスの時間を利用して、対象者一人ひとりに合わせた手技について再確認することを継続する。

• 対応の基本として『わからない』と答えてはいけない。次につなげること。
• ボランティア受け入れについては、職員･利用者･ボランティアそれぞれの共通認識が必要。受け入れマニュアルを早急に整備すべき。
• 対応可能なものは直ちに対応しないと、話しを聞いてもらえないという不信感を招く。小さなことで不信感を招くことは得策ではない。